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速卖通运营—老店如何进行有效的客户管理?

速卖通大师 2020-08-20 531

本节分享主要是围绕如何对客户进行合理分组、客户分组-不同客人的介绍、买家会话运营-买家会话批量触达以及买家会话运营-如何提升接待效率,这四个主题来开展的!老店升级客户管理非常重要哦!怎样对店铺老客户进行管理呢 ?


一、客户营销

1)客户分组-小 B/小 D 客户

收集此类客人的信息,定期维护关系,可以一个月进行两次回访;

针对小 D 客户,适时发产品目录给客人,告知客人我们近期新上架的新品;

此类客人的包裹,需要安排客服定期跟踪物流情况,特别是小 B 客户,因为订单金额比较大,会存在分单或者发商业快递等,所以需要一直持续不断的主动提供物流信息给客人,避免后期因为物流问题导致的退款;

有售后问题的时候,第一时间跟进解决,提供可行性的解决方案;

给予一定的优惠力度,大额优惠券,针对小 B 客人,小 D 客人不推荐使用;

当地重大节日的时候发送祝福等;


2)客户分组-复购次数多的客户

适当做客户维系,购买次数多的,对产品/店铺是有比较高信任度的;

可以让他们去推荐我们的店铺,做一个传播用户,可以约定好一个“暗号”,比如 XX 推荐人,只要是该客户推荐来的客人都给予一定的折扣优惠, 也同时给予这个复购客人一定的“好处”;

跟客人聊天,让他帮我们去产品的详情 QA 处回复客人,可以告知客人如何回复,给客人回复答案,积累一定的量,给下一个订单的优惠,可以免费获得店铺的产品等;


3)客户分组-其他客户

如果是粉丝客户,定期在 FEED 发帖,做粉丝专享价,让粉丝真真切切的感受优惠;

如果是非粉丝客户,发邮件告知,follow 我们的店铺会有无门槛优惠券(搭配店铺的互动游戏),告知客人如何领取;

如果是复购次数少的客户,二次购买的时候可以适当给折扣优惠,具体可以是创建店铺优惠码,发邮件的时候附送店铺优惠码,让客人在使用的时候或者推荐搭配性强的产品;

如果是加购/收藏无成交的客户,可以对单品做折扣活动,后台会有通知,客人的购物车会看到这个通知;

如果是下单但是未付款的客户,进行邮件的催付,尽量在十分钟内就完成催付工作;


二、买家会话运营

1)如何提高售前咨询用户?

店铺/详情页流量跳失高,用户进行店铺无行为后进入流失概率大,流量白白浪费;

建立沟通的用户价值高,通过买家会话咨询/沟通用户购买转化率是未沟通用户的近 3 倍,客单价是近 2 倍

通过详情页或主图悬挂 banner 方式引导用户进行咨询;

用户权益激励引导,例如优惠券或小礼品方式进行引导。


2)如何提升接待效率?

设置子账号:客服消息售前/售后进行分流

客服子账号分流管理一期功能支持售前/售后进行分流。

售后定义:买家端从订单 list、订单详情、纠纷场景发起买家会话,系统判定为售后;

售前定义:除售后外系统判定为售前;


3)子账号权限介绍

子帐号有自己独立的帐号 ID 和密码,可以用来登陆速卖通分别管理和发布属于自己的产品和订单,收发客户发送对应产品的站内信。但子帐号无法进行收款、提现、商铺管理等操作;子账号无法报名营销活动。



4)会话标记功能

黄色标记:补发订单需要给客人发新单号;

蓝色标记:大单客人/老客户订单持续跟进(物流&售后追踪等);

绿色标记:线下给客人退款,通过 paypal 等;

红色标记:产品的质量问题,需要定期记录汇报;

紫色标记:物流纠纷给客人退款,后续到货催客人付款;



5)自动回复设置

自动回复可以在店铺无人值班或者假期时间协助店铺进行店铺接待,可有效提高店铺回复率,同时提高在无人值守阶段店铺的自然成交及转化;目前已设置自动回复商家在回复率上远远超过未设置的商家,同时店铺满意度以及成交转化率上均有提升,未设置的请抓紧时间设置哦!

自动回复设置规则:

在近 24 小时内,若买家第一次发送消息,其将收到在此处设置的自动回复;

开启或关闭:自动回复内容为空状态下或有内容但未勾选自动回复处于关闭状态,自动回复已填写内容且已勾选状态下开启自动回复。

自动回复后,消息仍然是未读状态。


6)买家会话批量触达-操作指引

催付功能:

该场景下店铺一天有且仅有一次发送机会,系统自动圈选人群,每天发送即可,不限额度,不计入批量发送额度。

人群圈选:

该模块系统系统自动帮助商家圈选近 5 天未支付订单,大促期间请商家每天对前一天用户进行催付,系统会自动过滤之前已经催付过的人群。

触达内容设置:

该模块支持商家设置文本内容,系统会发送催付卡片,大促期间建议商家配置营销文案,强调活动优惠力度及活动有效期等强调优惠及库存的紧迫感。



每日每位商家可使用的发送次数会动态调整,请以页面展示为准;

为了保证买家体验,建议您尽量使用英文发送;

单次发送有最大人数限制,当前单次条数限制为 500 条(内测期);

如果满足条件的有 1000 个,系统会按时间从前到后(如从 1 月 1号到 1 月 5 号的顺序)选前 500 个。

每天可使用此工具发送的次数--自定义模板:1 次,催付提醒:1 次

同一个买家在一周(指的是间隔 7 天)内,仅能收到一条通过此工具发送的消息;

每日每位商家可使用的发送次数会动态调整,请以页面展示为准;

为了保证买家体验,建议您尽量使用英文发送;

单次发送有最大人数限制,当前单次条数限制为 500 条(内测期);

如果满足条件的有 1000 个,系统会按时间从前到后(如从 1 月 1号到 1 月 5 号的顺序)选前 500 个。

每天可使用此工具发送的次数--自定义模板:1 次,催付提醒:1 次

同一个买家在一周(指的是间隔 7 天)内,仅能收到一条通过此工具发送的消息;


文章来自微信公众号:速卖通大师


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