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监控您的账户状况

要查看您的账户状况,请按照以下说明操作:

转至卖家平台主页。

在【绩效】下,点击【账户状况】。

通过“账户状况”页面的概要信息,您可以了解自己的卖家账户是否符合在亚马逊商城销售商品所需的绩效标准。 我们会追踪有关卖家绩效的各种指标,以确保卖家达到我们对买家体验的高标准要求,其中包括买家反馈、订单缺陷率、取消率和(针对卖家配送订单的)延迟派送率。买家可以查看亚马逊卖家绩效评分,以便买家放心购物。亚马逊拥有更详细的亚马逊自营和配送运营绩效指标,并利用这些信息不断提高绩效。为了确保为买家提供卓越的体验,如果绩效指标未达到亚马逊的目标要求,我们可能会针对这些指标采取相应的措施。


我们会定期审查每个卖家的绩效并告知未达标的项目。这一审查的目的是让您有机会在绩效问题影响您的销售能力之前做出改进。 但是也有极少数情况,我们会停用绩效非常差的卖家账户。


注意: 如果您的卖家账户被停用,您或许有恢复账户的机会。您可以提出申诉,针对导致我们采取强制措施的问题,向我们提供一份改进计划。

注意: 了解如何就销售权限被限制或撤销提出申诉。


您必须遵守的合同绩效标准包括 (i) 订单缺陷率、(ii) 取消率和 (iii) 延迟派送率。其他指标属于锦上添花的指标,即使未达到相应的标准要求,亚马逊也不会追究。


合同绩效标准:

订单缺陷率

订单缺陷率 (ODR) 是衡量您能否提供良好买家体验的主要指标。该指标是在给定的 60 天时间段内,存在一种或多种缺陷(定义见下文)的所有订单占订单总数的百分比。


如果某笔订单造成负面反馈、亚马逊商城交易保障索赔(未被拒绝)或信用卡拒付,则表明该订单有缺陷。


我们的政策规定,卖家应维持低于 1% 的 ODR,这样才能在亚马逊上销售商品。高于 1% 的订单缺陷率可能会导致账户停用。


取消率

取消率 (CR) 是指在给定的 7 天时间段内由卖家取消的所有订单占订单总数的百分比。取消率仅适用于卖家自配送订单。


此指标包括由卖家取消的所有订单,但买家使用其亚马逊账户中的订单取消选项请求取消的订单除外。买家在亚马逊商城直接取消的等待中订单不包括在内。


我们的政策规定,卖家应维持低于 2.5% 的取消率,才能在亚马逊商城销售商品。高于 2.5% 的取消率可能会导致账户停用。


延迟派送率

延迟派送率涵盖在预计发货日期之后才完成发货确认的所有订单。 延迟派送率表示为 10 天或 30 天时间段内延迟派送的订单数占订单总数的百分比。 延迟派送率仅适用于卖家自配送订单。


在预计发货日期前确认订单发货十分重要,这样买家才能在线查看已发货订单的状态。订单发货确认延迟可能会导致索赔、负面反馈和/或买家联系次数增加,并对买家体验产生负面影响。


我们的政策规定,卖家应维持低于 4% 的延迟派送率,才能在亚马逊商城销售商品。如果迟发率高于 4%,可能会导致账户停用。


我们的政策规定,卖家应维持低于 4% 的迟发率,才能在亚马逊商城销售商品。如果延迟派送率高于 4%,可能会导致账户停用。


其他指标:

有效追踪率

有效追踪率 (VTR) 是指在给定的 30 天时间段内具有有效追踪编码的所有货件占总货件数的百分比。有效追踪率仅适用于卖家自配送订单。


亚马逊买家根据追踪编码了解订单配送状态和预计收货时间。有效追踪率是一项可以反映这些期望的绩效指标。目前,包括 USPS、FedEx、UPS 和 DHL 在内的所有主要承运人都提供免费追踪服务。


即使未达到有效追踪率目标要求,亚马逊也不会追究。


准时送达率

准时送达率 (OTDR) 是指在预计送达日期之前送达的所有货件占追踪货件总数的百分比。准时送达率仅适用于卖家自配送订单。


我们在确定您有资格设置的运输时间时会考虑准时送达率绩效,设置此时间可以使您承诺更短的配送时间并提升销售转化率。


我们建议卖家维持大于 97% 的准时送达率绩效以提供良好的买家体验,即使卖家未达到准时送达率目标要求,也不予追究。


常见问题

什么是订单缺陷?

如果我们收到负面反馈、亚马逊商城交易保障索赔,或者订单发生服务性信用卡拒付,订单就会被认定为有缺陷。


什么是订单缺陷率 (ODR)?

订单缺陷率(以百分比表示)是指在给定的 60 天时间段内存在一种或多种缺陷(定义见下文)的所有订单占订单总数的百分比。


订单缺陷率是在哪个时间段计算的?

订单缺陷率可在任何历史订单时间段内计算。很多缺陷是在买家下单或收到商品几周后才报告的,因此我们通常仅计算过去 30 天以内的缺陷率。


如果我的一个订单同时存在亚马逊商城交易保障索赔和负面反馈评级,会计为两个缺陷吗?

不会。同一订单只会记录一次缺陷。同一订单的负面反馈和索赔仅被计为一个缺陷。


所有索赔都会被计为缺陷吗?

不会。不是所有索赔都会被计为缺陷。已解决索赔中的被拒索赔(包括被拒的买家撤回索赔)不会影响订单缺陷率。


什么是负面反馈率?

负面反馈率是指在相关时间段内收到负面反馈的订单数除以该时间段内订单总数所得的比率。 此指标与订单关联,这意味着在计算负面反馈率时,我们会考虑下单日期,而不是收到反馈的日期。这是订单缺陷率指标的三个组成部分之一。


什么是服务性信用卡拒付?

当买家就某笔向其银行信用卡扣款的购买交易提出异议时,亚马逊将此情况称作信用卡拒付请求。这些信用卡拒付大致分为欺诈性或服务性。


欺诈性信用卡拒付指的是买家声称自己根本未购买商品。这通常与欺诈性买家使用盗窃的信用卡相关。亚马逊能够完全保护您免受欺诈性交易信用卡拒付之害。


服务性信用卡拒付指买家确认购买了商品,但向信用卡发放机构表明自己遇到了问题。


这些问题可能包括:


买家声称未收到商品。

买家退回了商品但未收到退款。

买家收到了已残损或有缺陷的商品。


服务性信用卡拒付与亚马逊商城交易保障索赔相似,只是服务性信用卡拒付的处理和决策由信用卡发放机构完成,而不是亚马逊。


什么是服务性信用卡拒付率?

服务性信用卡拒付率是指一定时间段内收到服务性信用卡拒付的订单数除以该时间段内订单总数所得的比率。此指标与订单关联,以百分比的形式表示。这是订单缺陷率指标的三个组成部分之一。


什么是亚马逊商城交易保障索赔率?

亚马逊商城交易保障索赔率是指一定时间段内收到亚马逊商城交易保障索赔的订单数除以该时间段内订单总数所得的比率。这是订单缺陷率指标的三个组成部分之一。计算亚马逊商城交易保障索赔率时,我们会考虑买家提出的、处于任何状态的所有索赔。


买家删除的负面反馈包括在内吗?

不包括。如果买家撤销负面反馈,则在计算缺陷率时不会考虑此反馈。如果自买家删除反馈后尚未超过 48 小时,您仍可能会在您的指标内看到此反馈。


什么是延迟派送率?

延迟派送率涵盖在预计发货日期之后才完成发货确认的所有订单。 延迟派送率表示为 10 天或 30 天时间段内延迟派送的订单数占订单总数的百分比。 延迟派送率仅适用于卖家自配送订单。


在预计发货日期前确认订单发货十分重要,这样买家才能在线查看其已发货订单的状态。订单发货确认延迟可能会导致索赔、负面反馈和/或买家联系次数增加,并对买家体验产生负面影响。


我们的政策规定,卖家应维持低于 4% 的迟发率,才能在亚马逊商城销售商品。如果延迟派送率高于 4%,可能会导致账户停用。


什么是取消率?

取消率 (CR) 是指在给定的 7 天时间段内由卖家取消的所有订单占订单总数的百分比。取消率仅适用于卖家自配送订单。


此指标包括所有由卖家取消的订单,但买家使用其亚马逊账户中的订单取消选项请求取消的订单除外。买家在亚马逊上直接取消的等待中订单不包括在内。


我们的政策规定,卖家应维持低于 2.5% 的取消率,才能在亚马逊商城销售商品。高于 2.5% 的取消率可能会导致账户停用。


为什么卖家取消订单不可取?

您应该确保在亚马逊商城发布的商品有货且能够配送,这一点非常重要。我们发现,卖家在配送前取消买家所下的订单主要是因为商品缺货。在正常的业务操作中,一定比例的缺货现象可能无法避免。但是,我们希望卖家能够最大限度减少这一问题。订单取消率较高可能会影响您的销售账户。就短期而言,它还会对您的利润产生负面影响,因为未配送订单会导致您的公司损失收入。


退款订单与取消订单有何区别?

在确认发货前决定不配送订单的行为被视为取消订单。在订单确认发货后,决定接受退货或不配送商品就需要退款。退款并不总是负面事件,但是高退款率通常表示存在值得注意的潜在问题。


你们为何无法提供近期订单的相关数据?

负面反馈、亚马逊商城交易保障索赔和服务性信用卡拒付通常要在下单至少几周后才提交。在此之前,卖家的缺陷率总会异常低。等待较长时间(90 天)可以获得最准确的实际绩效数据。但为及早提供绩效信息,我们可能会在交易后 30 天就开始报告订单的相关信息。


绩效标准目标是什么?

所有亚马逊卖家均应针对自己销售的每件商品,努力实现并维持达到以下绩效标准目标的客户服务水平:


订单缺陷率:< 1%

配送前取消率:< 2.5%

延迟派送率:< 4%


如果我的账户绩效未达到绩效目标,会怎么样?

未能达标可能会导致您的销售权限被撤销或限制。详细了解如何就销售权限被撤销提出申诉。


我如何使用此信息改进业务?

我们希望您能利用近期信息和历史信息,最大限度地减少您的取消订单和缺陷订单数量,同时最大限度提高您的准时发货百分比。总体而言,这些措施将进一步打造积极的买家体验,具体表现为反馈更好、买家更满意。这两点都有助于提升销量。


账户状态是什么?

您的销售账户可能处于以下几种状态:


【在售】: 您可以使用销售账户在亚马逊上销售商品,资金(付款)可以按照正常进度支付。

【审核中】: 您可以使用销售账户在亚马逊上销售商品,但该销售账户目前正在接受亚马逊的审核,并且资金在完成审核前会被暂时扣留。

【已暂停】: 您无法使用销售账户在亚马逊上销售商品,且款项会被暂时扣留。

您可以在业绩通知页面看到您的账户状态。


我的绩效指标为何会按配送渠道显示?

既自行配送订单又使用亚马逊物流的卖家应了解这两种情况下向买家提供的配送体验品质。 例如,卖家可能在整体延迟派送率方面达到了亚马逊的绩效目标要求,但在其自配送订单方面未达到迟发率绩效目标要求。 按配送渠道查看绩效指标可以帮助卖家更快找出问题,并及早予以纠正。


应如何根据商品系列使用指标?

有时,卖家为某些类型的商品提供的买家体验要优于其他商品。例如,某个卖家可能在销售办公用品时绩效出色,但向电视/音响等新的商品系列扩展时却会出现问题。按照商品类型区分缺陷订单和取消率可能会帮助您更快找出问题,并及早予以纠正。


报告中的数字为何与账户中的详细信息不符?

现在有多个卖家绩效视图。此页面中报告的指标与订单关联,主要关注买家体验。账户中其他地方报告的指标与订单无关,而与财务数据相关。


负面反馈率为何与网站上向买家显示的数据不符?

“绩效指标”页面上发布的负面反馈率与订单关联,是订单缺陷率指标的三个组成部分之一。从与订单关联的角度看,负面反馈率是特定时间段内收到负面反馈评级的订单所占的百分比,与何时收到反馈无关。这与向买家显示的反馈评级不同,因为买家反馈评级基于收到反馈的时间而不是下单时间计算。


退款率为何与我的账户其他地方显示的数据不符?

“绩效指标”页面中发布的退款率与订单关联。从与订单关联的角度看,退款率是计算特定时间段内发生退款的订单所占的百分比,与何时发放退款无关。这与基于发放退款的时间而非下单时间计算的退款率不同。


什么是订单关联指标?

当一个衡量指标与订单关联时,我们会审查特定订单时间段内的结果。这与目前向买家显示的正面反馈评级等其他一些指标不同。买家反馈根据收到相关信息的时间而不是下单时间计算。订单关联视图将显示所下订单在特定时间段内收到的正面反馈评级的数量,与何时收到反馈无关。


你们会向亚马逊买家公布订单缺陷率吗?

近期,我们未打算向买家公布订单缺陷率。


监控您的账户状况

订单缺陷率

迟发率

准时送达

有效追踪率

退货不满意率

Improving Your Amazon Seller Rating

账户状况常见问题

亚马逊可以移除买家反馈吗?

各卖家报告之间的数字为何会看起来不同

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